Novas regras obrigam SAC a oferecer atendimento humano

Decreto determina horário de atendimento humano, prazos e regras para canais eletrônicos

Redação

Entrou em vigor nesta segunda-feira, 2 de novembro, o decreto federal que exige atendimento humano nos canais telefônicos e eletrônicos das empresas. A norma, publicada em 13 de outubro, estabelece que o contato direto com uma pessoa deve ser garantido das 8h às 20h, todos os dias, inclusive fins de semana e feriados.

O texto determina também que ao menos um canal eletrônico permaneça ativo 24 horas por dia, sete dias por semana. São considerados canais eletrônicos os chats de sites e aplicativos e serviços de mensagens instantâneas, entre outros.

As exigências alcançam fornecedores regulados pelo governo federal, como operadoras de telefonia e de planos de saúde, companhias aéreas, concessionárias de energia e instituições do setor financeiro, além de plataformas digitais de intermediação, serviços de transporte remunerado privado individual de passageiros e serviços de entrega.

As empresas devem prestar informações à Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon). Sistemas automatizados e ferramentas de inteligência artificial podem ser usados para triagem, distribuição interna e resolução de demandas, desde que não impeçam a opção de atendimento em tempo real por uma pessoa dentro do horário estabelecido.

O decreto prevê atendimento prioritário às pessoas idosas e exige que os canais observem requisitos de acessibilidade para pessoas com deficiência, conforme normas dos órgãos reguladores competentes.

Em atendimento telefônico, o contato com um atendente deve ocorrer em até 20 segundos em pelo menos 80% das demandas; nas demais, o tempo máximo de espera é de cinco minutos. Se a ligação for interrompida antes da conclusão do atendimento, o fornecedor deverá retornar a chamada em até cinco minutos, aproveitando as informações já fornecidas e informando o número de protocolo, quando houver.

O consumidor não poderá ser obrigado a reiniciar o atendimento nem a realizar novos contatos para tratar da mesma solicitação, e não será encaminhado para outro canal, salvo quando o atendimento presencial for indispensável à resolução do problema.

O serviço de atendimento deverá ser gratuito. O encaminhamento para um atendente não poderá depender do fornecimento prévio de número de contrato, CPF ou outros dados, e fica proibida a veiculação de publicidade durante o atendimento e no período de espera.

Demandas não urgentes deverão ser respondidas em até sete dias corridos, com resposta clara, objetiva e conclusiva. Questões que envolvam risco relevante ao consumidor terão prioridade e atendimento imediato; cabe às agências e órgãos reguladores definir as situações consideradas urgentes.

A opção de cancelamento do produto ou serviço deve estar disponível em todos os níveis do SAC, inclusive no primeiro contato, tanto nos canais telefônicos quanto nos eletrônicos. Todos os meios usados para contratação também deverão permitir o cancelamento, e o consumidor não pode ser direcionado a outro menu ou atendente para essa finalidade.

O consumidor terá acesso gratuito ao histórico de suas demandas, mediante solicitação, em até cinco dias úteis. Gravações de chamadas telefônicas e mensagens trocadas nos canais de atendimento deverão ser armazenadas por no mínimo 90 dias.

Foto: Fabio Rodrigues-Pozzebom/ Agência Brasil

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